De forskellige teknologiske tendenser fungerer ikke uafhængigt af hinanden. De bygger på og styrker hinanden. Uafhængigt af, at pandemien ændrer den måde, vi arbejder og samarbejder på, er der stadig personer, der er centrale i alle dele af virksomheden. De har brug for digitale processer for at arbejde effektivt. Pandemien har ændret den måde, hvor vi finder både medarbejdere, kunder, leverandører og forskellige organisatoriske økosystemer. Derfor er lokationsuafhængighed vigtig, og det kræver et teknologiskifte for at kunne understøtte den nye "arbejdsnorm".
Hyperpersonalisering handler om tre ting: adfærd, totaloplevelse og privatliv
- Fra Big Data til relevante data
Adfærden hos hver enkelt af os opfanges af et stort antal kilder, og oplysningerne kan bruges af både private og offentlige virksomheder til at påvirke os. Kilderne kan være kommercielle kundedata, data fra sociale medier eller for eksempel ansigtsgenkendelse. Mængderne af data bliver kun større og større. Samtidig bliver teknologien, der samler de store datamængder og kan udtrække relevant viden, mere og mere kompleks.
Her opstår der også væsentlige og gennemgribende sociale og etiske implikationer. Indsamling af data for at påvirke adfærd vil blive et stærkt værktøj, og modtagelsen på markedet vil variere alt efter, hvor relevant og reel informationen bruges.
- Glem alle oplevelsesbegreberne; lav en 'totaloplevelsesstrategi'
I dag taler fagmiljøerne i varierende grad og afhængigt af, hvor kundeorienterede de er, om deres forskellige specialdiscipliner. Nogle gange fremstår dette som siloer med høje skillevægge, mens andre kan eksponere en helhed og sammenhængende værdikæde. Begreber som kundeoplevelse (CX), medarbejderoplevelse (EX) og brugeroplevelse (UX) samt servicedesign og interaktionsdesign findes i overflod. En samlet oplevelsesstrategi vil nu blive mere kritisk end nogensinde før. Ikke kun for at skabe perfekte oplevelser, men for at kunne skabe konsistens hele vejen og dermed kunne få din virksomhed til at skille sig ud fra konkurrenternes.
- Respekten for beskyttelse af persondata bliver hellig
Flere værktøjer, som mange mennesker bruger dagligt, bliver nu videreudviklet med en "privacy first tilgang", hvor de så vidt muligt forhindrer misbrug af dine data. Ikke mindst browseren Firefox udvikler mange nye funktioner, der tager højde for dette. Brugere bryr sig mere om privatlivets fred, og for eksempel påpeger Firefox og Twitter, at løsninger i højere grad vil blive designet med privatliv i centrum.
Løsninger til forbedring af fortrolighed benytter forskellige teknologier, der beskytter data til sikker behandling og analyse.
- Et trygt område, hvor følsomme data kan behandles og analyseres. Dette omfatter tredjeparter og pålidelig hardware.
- Transformation af data og algoritmer. Dette omfatter blandt andet differentieret beskyttelse af persondata, såkaldt homomorf kryptering, sikker flerpartsberegning, dokumentation for fravær af indsigt og privat informationsindsamling. Her vil ansvarlig brug af AI også være centralt.
Lokationsuafhængighed; ”Digital first. Remote first”
Med en distribueret og skybaseret skyløsning sørger din skyudbyder for vedligeholdelse, drift og levering af dine tjenester, hvor der er fysisk behov for dem. På den måde kan I levere til kunderne, uanset hvor de befinder sig, og ikke mindst forenkle medarbejdernes hverdag, uanset hvor de befinder sig. Men det hjælper ikke at have muligheden for at være til stede overalt, hvis ikke kunder og medarbejdere føler, at de har fået en værdiskabende oplevelse. Hvis I vil tilbyde perfekte og skalerbare digitale oplevelser på denne måde, kræver det ændringer i den teknologiske infrastruktur, sikkerhed, ledelse og styringsmodeller samt nye måder at engagere både kunder og medarbejdere på. Der er mange forskellige tilgange til dette, og de internationale konsulentfirmaer har forskellige koncepter, men vi kunne godt lide konceptet, som Gartner har lagt på denne filosofi; «Digital First. Remote first.».
Det bliver vigtigt at omdefinere, hvad vi lægger i teknologiforståelse
For at kunne levere tjenester overalt har ikke mindst COVID-19 vist os, at det er vigtigt at sikre bedre adgang til og udnyttelse af information. Det kræver, at teknologiske platforme skal ændres for at kunne give en mere personligt tilpasset oplevelse. For at få succes er det vigtigt, at CTO/CIO/CDO udvikler sig til strategiske rådgivere for topledelse og bestyrelse.
Den "nye teknologidirektør" skal besidde nogle vigtige kompetenceområder ud over en tankegang, der udfordrer status quo, blandt andet stor forståelse for kundens situation. Vi ser nu et tydeligt skifte, hvor skellet mellem to traditionelle discipliner – kommunikation og teknologi – udviskes. Teknologi og data vil blive meget tydeligere kombineret med empati, personfokus, affinitet og kreativitet. Her vil der opstå et nyt mulighedsrum for at kombinere menneske og maskinintelligens. Hvis man kombinerer strategisk forståelse med teknologisk dybde og menneskelig indsigt, opnås en tværfaglig, sammenhængende og helhedspræget forståelse for de udfordringer, vi har beskrevet ovenfor.
Teknologisk gæld er den største hindring for hyperautomatisering
Hyperautomatisering er en proces, hvor virksomheder automatiserer så mange forretnings- og it-processer som muligt ved hjælp af blandt andet AI, maskinlæring, begivenhedsdrevet software og RPA. Teknologisk gæld forhindrer ofte en i at udnytte denne mulighed. Resultatet bliver i stedet et patchwork af forskellige teknologier, der ikke leverer på samarbejde, optimering eller konsistens. Samlet set bliver dette meget alvorligt, fordi det hindrer virksomheden i at synliggøre nye værdiforslag på markedet.
COVID-19 har skubbet mange virksomheder i retning af at stille teknologi til rådighed, der gør det muligt at arbejde andre steder end på kontoret og kunne bruge 'digital først'-løsninger. Hyperautomatisering er nøglen til både dette og at kunne levere fleksible tjenester og digitale værktøjer, uafhængigt af lokationen, på markedet.