Har du nogen sinde bedt din IT-afdeling om at hjælpe dig med et kundeudtræk? Forklaringerne på, hvorfor du ikke kan få præcis det, du beder om, har du hørt mange gange. CRM-systemet er ikke i stand til at filtrere præcis det, du ønsker. Processen med udtræk af kundelister er et sikkert tegn på, at virksomheden ikke har en infrastruktur, der er god nok til kundedata. Årsagerne er ofte, at de, der laver og forvalter systemerne, har andre mål end det, salg og marked har.
Tidligere arbejde jeg i en startup-virksomhed, og efter overgangen til et konsulentfirma med store corporate-kunder, er der mange ting, der har overrasket mig. Jeg var vant til at tage hurtige beslutninger uden at spørge nogen, og løste problemerne, når de opstod. Vigtigst af alt var alligevel at prioritere hurtighed før kvalitet. Fail quickly. Learn fast.
Da jeg meddelte overgangen til konsulentbranchen, forstod jeg hurtigt, hvad der havde været det vigtigste læringsudbytte. Jeg havde lært værdien af at bruge kundedata ordentligt.
Ingenting har dog overrasket mig mere end etablerede virksomheders tilfældige forhold til kundedata. Mange af de kunder, jeg har fået glæden af at arbejde med, har høj upside med at bruge kundedata bedre, og resultatet bliver bedre kundeoplevelser og mere loyale kunder.
Hver dag du ikke forstår dine kunder godt nok, er en dag nærmere afgrunden
Kundedata er data, som genereres før, under og efter et kundeforhold. Ofte er det naturligt at skelne mellem brugsdata og merkantile data. Brugsdata er data om, hvad brugeren har gjort eller ikke gjort i din løsning. Merkantile data er andre oplysninger om kunden og kundeforholdet, som fakturaer, kundeservice-logger, CRM-data, e-mailadresse, NPS-score og alt andet, man indsamler. Mange sporer også, hvilke kampagner kunderne kommer fra for at kunne sammenligne churn og life time value mellem kampagner, så således attribuere en nøjagtig ROI for kampagnerne.
For en startup er det livsnødvendigt at sammenstille denne data og sørge for, at den er tilgængelig i det rigtige værktøj til analyse, marketingautomation og rapportering. Det skal ske hurtigt. Helst i realtid. Hver dag du ikke forstår dine kunder godt nok, er en dag nærmere afgrunden. Jeg tror også det er en sund leveregel for moderne virksomheder.
Riv siloerne ned mellem IT og marked
Processen med udtræk af kundelister er et sikkert tegn på, at virksomheden ikke har en infrastruktur, der er god nok til kundedata. Sådanne symptomer er desværre ikke en mangelvare i norske virksomheder, til trods for at der er platforme og teknologi, som kan hjælpe med at sammenstille data fra webkilder, apper, CRM-systemer og fysiske lokationer.
Resultatet af en sådan platform er blandt andet, at marketingafdelingen selv kan segmentere og personalisere kommunikationen mod slutkunden - helt uden indblanding fra IT-afdelingen. Det er et af flere skridt, vi gerne tager sammen med kunderne for at reducere friktion og øge samarbejdet mellem marked og IT.
Mange kunder kæmper med en del teknisk gæld, fordi løsningerne til CRM, e-mailudsendelser og analyse blev implementeret på et tidspunkt før mulighederne for automatisering og personalisering blev allemandseje. Nogle gange er CRM-systemet lokalt hostet og uden gode integrationsgrænseflader.
Spørgsmålet du så stiller dig selv, er, om I skal udskifte alle eksisterende systemer samtidig, og om det vil koste 10 millioner kroner og tage tre år, før nogen værdi fra et sådan projekt kan realiseres.
Det tager ikke år og koster ikke millioner at fjerne teknologisk gæld for at sikre sig bedre kundedata
Svaret på alle spørgsmålene ovenfor er nej. Lancering af en kundedataplatform med gode integrationsgrænseflader kan gøres nemt og hurtigt og med faseinddelinger, som tager hensyn til øvrig arkitektur og IT-strategi.
Så hvad venter I på?