Du har hørt det nok gange nu. Kundens tidsalder, forbrugeren i centrum og gode oplevelser i alle kontaktpunkter. Kundeservicen skal forbedres, kundeloyalitetsprogrammer skal indføres, vi skal automatisere tjenesteydelserne og effektivisere vores egen arbejdsdag. Og vi skal naturligvis have en robot, der står og siger velkommen i receptionen.
Fortvivlet? Så er du ikke den eneste.
Kunderne føler, at teknologien og fremtiden er kommet lidt for tæt på, og at det rasler med skeletter i serverskabet. De ønsker nye løsninger – hurtigt. Konkurrenterne overhaler, og tiden er knap. Pulsen er høj, penge sidder løst. Men så sker der måske noget, som I ikke ville forvente, i mødet med en teknologileverandør som os hos Knowit.
Vi siger stop.
Vent lidt. Spol tilbage. Træk vejret med maven. Læn dig tilbage, og slap af. Det er ikke mere teknologi, du har brug for – du har brug for bedre fokus. Vi tager den derfra.
Hvis du skal sætte den store digitale transformation i gang, er det vigtigt at få det korrekte beslutningsgrundlag. Du ved, at du har forældede teknologier og løsninger. Men ved du egentlig, hvad dine kunder ønsker – og hvad dine medarbejdere har brug for for at gøre arbejdet bedre og trives bedre, end de gør i dag?
Svaret er sjældent flere digitale værktøjer eller smarte apps. Lige så lidt som de fleste mennesker ønsker at bruge mere tid i banken eller butikken.
Realiteten?
Det digitale kludetæppe, du har tilbudt et stykke tid, varmer ikke godt nok længere. Vi forbrugere vil bruge mindre tid og være mere effektive, der hvor vi er. Men vi handler gerne for større beløb og arbejder mere, når vi faktisk er til stede, så længe det er nemt og enkelt at gå til.
Et vigtigt element i udviklingen af nye digitale tjenester er naturligvis at analysere og vurdere de teknologiplatforme, der allerede findes: Hvad skal ud, hvad kan forbedres, og hvad skal ind som nyt.
Men før den tekniske og økonomiske analyse er der et vigtigere arbejde, der handler om de mennesker, som I skal tilbyde tjenesteydelser og produkter og skabe en bedre arbejdsdag for.
Vi kalder det indsigt.
God indsigt handler om at vide, hvem det er, der skal bruge tjenesterne, og hvorfor de skal komme til jer i stedet for konkurrenterne. Det handler om at lære dine kunder at kende igen.
En kunde er ikke en "Kvinde i Vestdanmark (35-55 år), høj indkomst og to børn." Kunden kan være Ingrid (36), advokat i en stor virksomhed i Herning med et barn i folkeskolen og et i børnehaven. Hun er gift, og hendes mand har et lige så travlt job som Ingrid. Den knappe tid er en realitet fra morgen til aften, der er sjældent tid nok til de gode snakke med børnene, og træningstiden skal klemmes ind mellem den store piges fodboldtræning og forældrekaffen i børnehaven.
Det er ikke afgørende for Ingrid, om hun sparer 34 kr. på et indkøb i REMA. Hun fokuserer på at spare de 34 minutter i butikken og de 27 minutter, det tager at tilberede en dejlig middag med friske grøntsager og økologisk kød – uden at det sker på bekostning af kvaliteten.
Hvordan skal vi vække interessen hos Ingrid for at få hende til at handle hos os? Skal vi gøre som alle andre og tilbyde et kundeloyalitetprogram, eller skal vi udforske landskabet og se, om vi kan skabe en varig livsændring for Ingrid?
Hos Knowit foretrækker vi det sidste.
Hvordan kan vi vide, hvilke tjenester der er aktuelle at tilbyde Ingrid? Vi er nødt til at sætte os ind i hele hendes livssituation. Det gør vi designere ved at iagttage og udleve det samme tidspres, som Ingrid oplever, sammen med hende og andre i lignende situationer.
Vi følger hende fra tidlig morgen, når børnene skal af sted, vi sidder sammen med hende i myldretidstrafikken og løber med rundt på gangene mellem møder og frokostaftaler, før turen går hjemad igen til afhentning af børn, middag og til sidst tandbørstning med børnene.
Kan vi finde nogle 'mulighedsrum' eller huller i tidsplanen, som kan udvikles til en ny idé til en tjeneste eller serviceydelse, der virkelig ville ændre den måde, Ingrid løber gennem livet på?
Innovation sker gennem praksis og iterationer: Ideer og forslag til nye tjenester, som vi kommer frem til, tester vi – igen og igen – på forskellige målgrupper, indtil vi ved, at vi har et produkt, der rammer markedet.
