Gør det nemt at være kunde – en tilgang til e-handel

En af de største udfordringer, mange oplever med e-handel, er komplekse problemstillinger, samt at man skal orientere sig i mange platforme og leverandører. Vi anbefaler en lettere tilgang.

Inden 2025 vil halvdelen af dem være væk igen. 

Målbilledet:

Grundlaget for de vigtigste beslutninger og strategiske valg i enhver digitaliseringsproces

1. Organisationen har brug for tydelige mål at arbejde efter
2. Alle involverede skal være klar over, at der skal gennemføres ændringer, og acceptere dette

Ud over at fastlægge de forretningskritiske ambitioner skal målbilledet også bidrage til skabe forankring og ejerskab af processerne. E-handelsmålene skal starte i Excel og primært handle om salg og tal. En opgave, der ofte bliver undervurderet i udformningen af målbilledet, er at sørge for, at nøgletallene er tværfunktionelle. Kort fortalt skal de udformes i samarbejde med ledergruppen (for at hænge sammen med de forretningskritiske mål). Nøgletallene skal også omfatte alle relevante enheder: salg, marketing, produktudviklerne og det operationelle apparat.

Valget af teknologi definerer begrænsninger og muligheder, som platformen på sigt vil skabe
Hvis du som undertegnede er enig i, at kundeoplevelsen er et af de vigtigste kriterier for succes, så skal du tage valget af teknik alvorligt. API-orienteret arkitektur giver dig et mere robust og skalerbart fundament for fremtiden. Og det skal være korrekt langt an til ny funktionalitet såsom augmented reality, virtual reality og andre virkeligheder, der kan vise sig at blive centrale i fremtiden. Ifølge Gartner vil 30 procent af al websurfing foregå uden skærm allerede i 2020.

Ved at opsætte tydelige mål får man et billede af, hvilke ressourcer der er brug for i de forskellige faser i cyklussen. Men det er uklogt at vælge forkert for at spare penge på kort sigt, særligt hvis man godt ved, at det er forkert. Det kan være nyttigt at kaste et blik på målbilledet i situationer, hvor det er fristende at vælge kortsigtet.

"Så snart it, salg, marked, logistik og produktafdelingen ser på det samme dashbord og jagter de samme mål, vil rigtig meget blive bedre for deres kunder allerede derfra og frem."

Ressourcer er i centrum, også de menneskelige
Her er det vigtigt at være skarp. Hvordan udformer vi organisationen? Svaret er, at det kommer an på målene og ambitionsniveauet.

Den måde organisationsstrukturen ser ud på en oversigt er mindre vigtig end den kultur, du som leder skaber, og de værktøjer, du som leder forsyner organisationen med. Så snart IT, salg, markedsføring, logistik og produktafdelingen ser på et og samme dashboard og arbejder efter de samme mål, vil rigtig meget blive bedre for virksomhedens kunder.

Datadrevet marketing:

Afgørende for hele tiden at få nye og eksisterende kunder ind i butikken for at handle

Dette er kort og godt resultatet af gode handleoplevelser. Når det lykkes, opnår man en dyb indsigt og forståelse af, hvad kunderne ønsker. Ud over at listen er lang, er man typisk også enig med den. Det handler om robust indhold, influencers, e-mail, personificering, hastighed, lagerstyring, SEO, ads, multikanal og dashboards for blot at nævne nogle stykker. Hvis man er ekspert på området og har succes, optimerer man egne aktiviteter med målet om både at forstå kunderne bedre og udføre en lang række af punkterne på listen baseret på stadig nye analyser og hypoteser. 

Mentaliteten bør være at foretage mange eksperimenter, som bliver til prototyper, som igen bliver til leverancer og test, som enten skaleres og optimeres, fordi naturlovene og de grønne pile siger det. Eller kasseres. Det kaldes også design thinking.

"Det skal vække følelser og nærmest være sjovt, men du skal også samtidig løse et problem eller opfylde et ønske. Helst uden nogen særlig indsats fra kunden."

Gode kundeoplevelser:

Gør det nemt at være kunde

Jeg ved ikke, hvor jeg har det udtryk fra.  

Virksomheder med nethandel bør gå op i at gøre det nemmere, at hjælpe kunderne, så de får det, de søger, gerne løse et samfundsproblem og generelt hele tiden gøre kundernes hverdag lidt bedre.