Henrik Gustafsson, medforfatter til "Den digitale arbejdsplads" og digital strateg hos Knowit, skriver her om, hvad der kræves for at få succes med det digitale arbejdsmiljø, løfte medarbejderne og skabe forudsætninger for digitalisering af virksomheden.
Den hurtige teknologiske udvikling, ny konkurrence og øgede krav til bedre kundeoplevelser er drivere for mere produktive virksomheder, forandring og innovation. Disse krav kan være belastende for medarbejdere, der sidder fast i gamle måder at arbejde på og forældede it-systemer. Det fører til overbelastning, stress og sundhedsmæssige udfordringer, som trækker engagementet ned og forhindrer medarbejderne i at arbejde effektivt og ikke mindst kreativt.
Det er ikke nok at hælde lidt digitalt støv ud over det eksisterende arbejdsmiljø
Som forbrugere har vi vænnet os til at forholde os til forskellige virksomheder på en ny måde. Det skal gå hurtigt, være intuitivt uanset kanal, skal foregå når som helst på døgnet, og den pågældende virksomhed ved, hvem vi er og hvad vi foretrækker. Vi kan bevæge os problemfrit mellem web, mobil og sociale kanaler i kontakten med virksomheden og ikke mindst genkende os selv i den oplevelse, der tilbydes. Virksomheden lytter til os og lærer af vores adfærd for hele tiden at kunne tilbyde bedre og nye tjenester baseret på denne indsigt.
I praksis lever langt fra alle virksomheder og organisationer op til denne type kundeoplevelse, og den digitale transformation handler for mange om at indfange og mindske det gab, der opstår mellem organisationens eksisterende digitale kundeoplevelse og det, kunden egentlig forventer. Rigtig mange ledere oplever, at digitaliseringen stopper, når man har fået en app, og at man internt halter langt bagefter.
Det digitale arbejdsmiljø er ofte dårligt udformet og frustrerende at bruge
Investeringer og implementering af nye it-systemer er ofte et spørgsmål om at effektivisere en proces eller en funktion. Baseret på, at dette ofte ikke tager udgangspunk i medarbejdernes perspektiv, viser en rapport fra Neochange, at produktiviteten i de undersøgte amerikanske virksomheder er faldet med næsten 20 procent de seneste år til trods for, at it-investeringerne er blevet foretaget for at øge produktiviteten. Problemet er, at det ud fra en medarbejders synspunkt opfattes som mange systemer, der fungerer på forskellige måder, og som medfører ineffektivitet og frustration. I en nylig svensk undersøgelse viste det sig, at 110 medarbejdere på et hospital i løbet af arbejdsdagen var i kontakt med 117 forskellige systemer.
Det er naturligvis uholdbart at fortsætte med denne type teknologidrevne og silo-orienterede initiativer, hvor brugeren og brugerens oplevelse tilsidesættes, så organisationen som helhed fungerer dårligere.
Forandring nr. 1: Fra teknologiske platforme til digitale tjenester
Øget brug af digitale tjenester er en del af et skifte, der har stået på i nogen tid, hvor økonomien går fra produktion af produkter til produktion af tjenester. Som forbrugere ser vi i stigende grad fordele ved ikke at eje produkter, men kun betale for de gange, hvor vi virkelig har glæde og fordel af f.eks. et sommerhus. Leverandøren har kun betalt for selve brugen, og vi slipper for det ansvar og den risiko, det indebærer at eje og håndtere produkter og platforme.
Når man udvikler digitale arbejdspladser, er det vigtigt at tænke 'tjenesteydelser'
'Tjeneste'-tankegangen flytter fokus på en naturlig måde fra selve produktet og de tekniske platforme til brugernes behov og den digitale værdi, som opleves ved brug. De digitale tjenester bliver byggesten, der kan planlægges og prioriteres efter opstillede mål. Tjenester kan designes, udvikles og optimeres løbende. De teknologier, der anvendes til at realisere tjenesterne, kan udskiftes, når der dukker nye og forbedrede teknologier op.
"Undgå teknologidrevne og silo-orienterede initiativer. Flyt fokus, tænk digitale tjenester; ikke produkter og platforme."
At tænke i tjenesteydelser indebærer således en mulighed for at skabe digitale arbejdspladser med fokus på brugeren og værdiskabelse og at kunne ændre dem, tjeneste for tjeneste, i et tempo, hvor virksomheden og medarbejderne er med.
Forandring nr. 2: Fra strukturerede processer til kreativt vidensarbejde
I dag ser vi en automatisering af de administrative opgaver, hvor digitale agenter og assistenter overtager rutinebaserede aktiviteter.
At tage initiativet selv, tænke ud af boksen og interagere med andre bliver centralt, når verden omkring dig ændrer sig hele tiden. Googles Eric Schmidt mener, at den eneste måde, en virksomhed konsekvent kan opnå succes på i dagens virkelighed, er at tiltrække dygtige, kreative medarbejdere og skabe et miljø, hvor de opererer i stor skala. Derfor kræver det et arbejdsmiljø i form af en digital arbejdsplads, der gør det muligt for medarbejderne at være produktive hver især, men også kunne finde hinanden, dele viden og fleksibelt løse problemer, selvom de ofte er spredt ud over forskellige kontorer og tidszoner.
På vej til en digital arbejdsplads, der løfter medarbejderne
Digital transformation af arbejdspladsen kræver en holistisk tilgang og koordinering, som ikke tidligere har været nødvendig. Ejerskabet er som regel for fragmenteret, til at det digitale arbejdsmiljø som helhed kan fungere optimalt. Så opstår der problemer omkring kompleksitet, suboptimering og siloer.
Vores vigtigste råd er at inddrage interessenter fra forskellige dele af virksomheden, herunder medarbejdere, for at definere udfordringer, behov og frustrationer. Vi har fundet ud af, at en afledet version af Osterwalders forretningsmodel kan være nyttig. Den danner ramme om opgaven, så man ser helheden og kan diskutere og træffe beslutninger. Se figuren nedenfor.
