En bedre og automatiseret kundedialog med chatbots

Vores kunder bruger allerede i dag kunstig intelligens, når de skal kommunikere med kunderne via en chat-grænseflade. Fokus på digitalisering og automatisering af processer er kun på vej en vej – og det er i opad. Derfor er chatbots på rigtig manges læber – netop fordi det er en måde at digitalisere og automatisere kundedialogen.

I dag er målestokken global, og kunderne forventer en behandlingstid på sekunder. Gode og effektive løsninger giver de bedste kundeoplevelser. Derfor skal man sætte barren det rette sted. Ikke springe over, hvor andre gør.

Personalisering bliver snart hyperpersonalisering

Big data og AI må betragtes som en holistisk investering. Knowit anbefaler, at man har dette i tankerne, når man udformer infrastruktur og andre systemer. Hvis denne tankegang har gennemsyret hele organisationen, er der ikke lang vej til, at man kan udnytte den værdi, der ligger i dataene. Ikke kun i forbindelse med forretningsproblemer i dag, men også i fremtiden. 

Når det handler om kunderejsen, tror vi, at fremtiden for mange brancher ligger i personlige assistenter. Den måde, vi interagerer med websider og apps vil blive kraftig udfordret af beskedbaseret interaktion.

Big data, kunstig intelligens og chatbots ville alle få en central rolle her. Big Data, som udgangspunkt for alle beregninger og indsigter, kunstig intelligens, som træffer beslutninger fra virksomhedens side, som rådgiver kunderne, og som personaliserer oplevelsen for hver enkelt kunde. Chatbots er ansigtet udadtil mod kunderne. 

Kundedialog er i dag godt på vej ind i chat- og beskedtjenester, mens tale er på vej ud. I kølvandet af denne trend, åbner der sig gode muligheder for at anvende ny og spændende teknologi til at automatisere dele af kundedialogen. 

I dag har vi nået et punkt, hvor beskedplatforme har overgået brugen af sociale medier. Kunderne tilbringer altså mere tid på Messenger, WhatsApp, Skype og lignende end på Facebook og Twitter. Derudover er det vigtigt at huske på, at digitalisering er lige så vigtig for kunderne som for virksomhederne. Når kunderne bliver mere digitale, skal virksomhederne følge trop. Det handler om at være der, hvor kunderne er.

Hvad skal til for at lykkes med en chatbot?

Man skal i hvert fald ikke tro, at avanceret teknologi er vejen til succes. Den smarteste bot behøver absolut ikke at være den bedste. Det handler om at løse en opgave enklere, hurtigere og bedre end en alternativ proces. Det handler om kundeoplevelsen. 

Hvordan skaber man den gode kundeoplevelse? Med kundeindsigt. Du skal vide, hvor kunden gerne vil finde chatbotten, hvilke spørgsmål kunderne gerne vil have svar på, hvor det er smart at få hjælp af en maskine og ikke et menneske, og hvordan de ønsker, at chatbotten skal kommunikere med dem.

Du skal sørge for, at kunden kommunikerer ud fra de rette forventninger

Være transparent og forklare, at kunden kommunikerer med en maskine. Det kræver en hel del at udvikle en chatbot, der kan svare på alt. Det bør heller ikke være målet med det første af slagsen, men hvad gør man, når den ikke kan svare? Her er det vigtigt at tage sig af kunden på en god måde. Forklare på en pæn måde, at chatbotten ikke forstod, hvad der blev sagt, og give kunden mulighed for at omformulere sig, eller helt problemfrit blive sendt videre til personlig kundeservice. 

Valget af, hvilket behov der skal dækkes, er et af de vigtigste valg på vejen mod succes. Hvad skal chatbotten egentlig gøre? Her er det vigtigt ikke at gabe over mere, end man kan sluge. De første opgaver, man vælger, bør være enkle, standardiserede, ofte tilbagevendende og ikke mindst opgaver, hvor en chatbot kan tage sig af kundens henvendelse på en tilfredsstillende måde for begge parter. Et godt eksempel på dette er FAQ. 

Endelig er der en del teknologiske beslutninger, der skal træffes. Hvilke interne systemer er din chatbot afhængig af for at kunne løse sine opgaver? Der findes masser af værktøjer til at bygge chatbots på markedet. De vigtige ting, man skal tænke over, når man vælger værktøj er understøttelse af sprog samt hvilke integrationsmuligheder, der er mod forskellige platforme.

Chatbots behøver ikke være en stor investering

Det vigtigste arbejde, når du skal udvikle en chatbot, udfører du, før du starter. Hvis du har svar på spørgsmålene i forrige afsnit, er du allerede godt på vej. En fin ting med chatbots er, at det er enkelt at komme i gang uden den store investering. Når rammerne for chatbotten er fastlagt, kan man begynde at opbygge dens kompetencer lidt efter lidt.

Et godt argument for at bruge chatbots er som med al automatisering selvfølgelig effektivisering og omkostningsbesparelser. Men man må ikke glemme, at en chatbot vil være virksomhedens udadtil. Hvis en investering i en chatbot skal kunne betale sig, skal kunderne være i fokus. Det er først, når kunderne vælger at bruge tjenesten i stedet for den traditionelle kundeservice, at man oplever afkast på investeringen.

Hvordan ser fremtiden ud?

Gartner anslår, at 90 procent af alle kundehenvendelser vil ske via tekst inden 2020. Der er vi ikke i dag, men vi kan godt se, at tekst er godt på vej mod at erstatte tale. Servion Global Solutions spår endvidere, at kunstig intelligens inden 2025 vil stå for 95 procent af alle kundedialoger, og herunder finder vi chatbots. 

Måden vi bruger apps på er også ved at ændre sig. Fremover vil det ikke handle om, hvilke oplevelser du kan skabe i appen, men uden for den. I det store ocean af apps er der begyndt at vokse et nyt mønster frem, hvor man interagerer med dem. I stedet for fysisk at gå ind i hver enkelt app, vil man kunne interagere med appene fra et fælles center, som fx en beskedplatform. 

Den måde vi navigerer på websider i dag vil også få hård konkurrence i fremtiden. Fra fysisk at gå ind på en webside for der at navigere rundt, vil vi i fremtiden kunne bede om at få vist alle herresko i størrelse 44 og derefter modtage det, vi går efter, i vores indbakke.

Det er umuligt at vide, hvordan fremtiden vil se ud, men en ting er sikkert: hvis du vil med på vognen, skal du være der, hvor kunderne er.