Vores kunder bruger allerede i dag kunstig intelligens, når de skal kommunikere med kunderne via en chat-grænseflade. Fokus på digitalisering og automatisering af processer er kun på vej en vej – og det er i opad. Derfor er chatbots på rigtig manges læber – netop fordi det er en måde at digitalisere og automatisere kundedialogen.
I dag er målestokken global, og kunderne forventer en behandlingstid på sekunder. Gode og effektive løsninger giver de bedste kundeoplevelser. Derfor skal man sætte barren det rette sted. Ikke springe over, hvor andre gør.
Personalisering bliver snart hyperpersonalisering
Big data og AI må betragtes som en holistisk investering. Knowit anbefaler, at man har dette i tankerne, når man udformer infrastruktur og andre systemer. Hvis denne tankegang har gennemsyret hele organisationen, er der ikke lang vej til, at man kan udnytte den værdi, der ligger i dataene. Ikke kun i forbindelse med forretningsproblemer i dag, men også i fremtiden.
Når det handler om kunderejsen, tror vi, at fremtiden for mange brancher ligger i personlige assistenter. Den måde, vi interagerer med websider og apps vil blive kraftig udfordret af beskedbaseret interaktion.
Big data, kunstig intelligens og chatbots ville alle få en central rolle her. Big Data, som udgangspunkt for alle beregninger og indsigter, kunstig intelligens, som træffer beslutninger fra virksomhedens side, som rådgiver kunderne, og som personaliserer oplevelsen for hver enkelt kunde. Chatbots er ansigtet udadtil mod kunderne.
Kundedialog er i dag godt på vej ind i chat- og beskedtjenester, mens tale er på vej ud. I kølvandet af denne trend, åbner der sig gode muligheder for at anvende ny og spændende teknologi til at automatisere dele af kundedialogen.
I dag har vi nået et punkt, hvor beskedplatforme har overgået brugen af sociale medier. Kunderne tilbringer altså mere tid på Messenger, WhatsApp, Skype og lignende end på Facebook og Twitter. Derudover er det vigtigt at huske på, at digitalisering er lige så vigtig for kunderne som for virksomhederne. Når kunderne bliver mere digitale, skal virksomhederne følge trop. Det handler om at være der, hvor kunderne er.
Hvad skal til for at lykkes med en chatbot?
Man skal i hvert fald ikke tro, at avanceret teknologi er vejen til succes. Den smarteste bot behøver absolut ikke at være den bedste. Det handler om at løse en opgave enklere, hurtigere og bedre end en alternativ proces. Det handler om kundeoplevelsen.
Hvordan skaber man den gode kundeoplevelse? Med kundeindsigt. Du skal vide, hvor kunden gerne vil finde chatbotten, hvilke spørgsmål kunderne gerne vil have svar på, hvor det er smart at få hjælp af en maskine og ikke et menneske, og hvordan de ønsker, at chatbotten skal kommunikere med dem.