En god oplevelse

De færreste mennesker kan holde styr på deres boner. Og det betød i Lagkagehusets tilfælde, at mange kunder ikke kunne indløse boner til en bonkringle (en gave til kunden) når de havde købt for 1000 kr. men måske først, når de havde købt for 1.500 kr. Ærgerligt. Og den følelse – ærgerlig – ønskede Jesper Friis (Lagkagehusets daværende direktør) ikke knyttet til brandet.

Faktisk kom udtalelsen til at danne grundlag for et digitalt eventyr: I efteråret 2016 lagde vi fundamentet til, hvad der på daværende tidspunkt var verdens værste business case: At hjælpe Lagkagehusets kunder med at holde regnskab over deres kvitteringer, så de var sikret deres bonkringle.

Det blev til en app, hvis eneste formål var at håndtere kundens kvitteringer digitalt og dermed fungere som en digital pung til kunders bonuspoint.

Appen blev en succes med mange aktive brugere og det har derfor været naturligt at bygge videre på den. Og det har vi gjort gennem seks år. Først tilføjede vi Click & Collect. Og senest har vi indarbejdet Loyalty 2.0 så vi kan tilbyde kunderne lige præcis de produkter og rabatter, der er mest relevante.

Samtidig er det en vigtig opgave, at hjælpe kunderne så nemt som muligt igennem butikken: Kunden kommer ind, trækker et digitalt kø nr. med sin app. Medarbejderen får nu kundens oplysninger frem på kassen, og kunden får en personlig købsoplevelse, baseret på kundens loyalitets-profil og point. Når transaktionen er færdig får kunden point direkte tilknyttet profilen, der kan bruges på gratis produkter.

Vi har kigget yderligere ind i kunderejsen både gennem en gennemgribende analyse af 42 millioner transaktionslinjer suppleret med et kig på hvilke konkrete touchpoints brugeren oplever i den fysiske butik.

Hvert touchpoint er blevet genbesøgt med en digital og løsningsorienteret tankegang, for at sikre at vi matcher eller højner brugeroplevelsen.

Convenience og gennemsigtighed

Appen faciliterer Lagkagehusets digitale bonusordning. I appen kan man registrere sig med sit telefonnummer og betalingskort. Herefter registreres det automatisk, hver gang man køber noget i butikken eller bestiller i appen. Samtidig opsparer man bonuspoint til kager, kaffe eller brød efter eget valg.

Og successen fortsætter

I starten af 2022 er der 188.000 aktive app brugere – dvs. brugere der har været aktive i appen indenfor de sidste 30 dage, kontra 42.000 i 2019. En stigning på 450 %.

Click and collect

Click & Collect er appens bestillingsdel som man kan benytte sig af I 99 butikker. Her kan man bestille sine varer på mobilen, afhente dem i butikken og undgå ventetid. En funktion der er blevet til en selvfølgelighed i Danskernes hverdag.

Der er i dag i alt 515.000 brugere tilmeldt kundeklubben (i Danmark). Det svarer til knap 11% af den voksne danske befolkning. Fra 2019 til 2021 er  in-app salget firedoblet. Ydermere er 65% af de kunder, der tilmeldte sig kundeklubben i 2020 stadig aktivt handlende kunder, med en gennemsnitlig købsfrekvens på 1.6x pr. måned.

Fremtidens bageri

Vi kan konstatere at appen også understøtter forretningsopbygning i udlandet. For nylig blev den udpeget af Retail Week som en af de fem bedste online shop-løsninger – i selskab med Nike og H&M. Det er vi stolte af. I UK hedder Lagkagehuset Ole & Steen. Læs anmeldelsen her

Man skal gøre sig fortjent til sine kunder og sine brugere. Og netop udtalelsen ”frictionless experience” tager vi som et kvalitetsstempel. Det er ikke nok, at vi kan opsamle statistik og tilbyde relevante offerings. Det skal gøres elegant. Og aldrig på bekostning af brugeroplevelsen. Det er lykkedes.

I 1991 åbnede Ole Kristoffersen det første bageri i stueetagen på Torvegade ved Christianshavns Torv. I 2008 blev Lagkagehuset til det, vi kender i dag, da Ole fandt sammen med Steen Skallebæk. Han ejede på det tidspunkt en række jyske bagerier under navnet Skallebæk Bageri med hovedsæde i Haderslev. De to bagere havde hver for sig med stor succes, og et nærmest identisk forløb, drevet bagerier i hver deres del af landet. Fra epicentrene i København og Haderslev bredte Lagkagehuset sig ud over hele landet, og i 2017 var der mere end 80 lokationer i Danmark.

Siden åbningen af den første butik, har målet været at give gode smagsoplevelser til alle. De gode oplevelser skabes gennem en ambitiøs tilgang til håndværk, råvarer, smag og kvalitet.

Opskrift: Stolte håndværkstraditioner krydret med innovativ produktudvikling, de bedste ingredienser og nogle af landets dygtige bagere og konditorer.

Kontakt

Kontakt os for at høre mere.