"Vores kunder befinder sig i stigende grad i grænselandet mellem den digitale og fysiske verden. Vi skal tilpasse vores aktiviteter, så de forbliver relevante." Weronica Nilsson, Åhléns pressetjeneste.

Forestil dig en kunde, der rent faktisk ønsker at købe noget hos dig, og som har en dialog med en god sælger i en fysisk butik. Denne sælger tilpasser sin dialog ud fra kundens spørgsmål og præferencer og præsenterer relevante og letforståelige løsninger som en konsekvens af dialogen. Sælgeren har også salgsværktøjer og grundig viden, der hjælper kunden frem til en købsbeslutning og introducerer den rette information på det rette tidspunkt.

Dette er også udfordringerne, når vi skal brugertilpasse en onlinebrugeroplevelse, udvikle en løsning, der kan levere på kundens præmisser og tilpasse informationen, så det udløser købsbeslutningen. Ifølge Google tjekkede en gennemsnitskunde i 2014 12 forskellige kilder for oplysninger online, før hun købte noget. I 2010 var dette tal kun 'fem'.  Når vi designer e-handelsløsninger, er en konverteringsrate på mellem 20 og 40 procent af den fysiske butik vores benchmark.

"En konverteringsrate på mellom 20 og 40 prosent er benchmark af den fysiske butik, når vi skal designe noget tilsvarende online."

Hvordan ser en fremragende onlinebrugeroplevelse ud?

For at få succes skal du se hele løsningen fra kundens synsvinkel og basere den på en-til-en-interaktion. Når kunden ønsker at købe noget af dig, skal hun gennem fire faser, og disse skal e-handelsløsningen kunne levere på.

  1. Hun søger efter relevante oplysninger om det, hun har på hjerte, et produkt eller en tjenesteydelse, og hun bruger en 'enhed', som hun foretrækker i situationen.
  2. Hun vil sandsynligvis ikke gå videre med det samme, fordi hun spiser frokost, får et telefonopkald eller bliver optaget på anden måde.
  3. Uanset om hun senere tager tråden op, ikke på mobilen denne gang, men på iPad'en i sofaen om aftenen, eller på pc'en efter frokost, skal du være klar, der hvor du var lidt tidligere, og sørge for at have en skarp dialog. Her leverer chatbots godt.
  4. Hun vil kun handle, hvis hun føler, at hun har opnået, hvad hun kom efter; hvis du har leveret på hendes behov eller har løst et problem. Pointen er, at dette 'problem' opstår hele tiden og kan være selve købet, en bestilling eller en forespørgsel, behov for relevant indhold eller et ønske om at finde en fysisk butik.

På grund af disse fire punkter er det afgørende, at du er synlig på de rette steder, er nem at kommunikere med, taler et sprog, hun forstår, og skaber en oplevet værdi; gerne i form af information, der udløser købsbeslutningen.

Kort sagt: kravene til hele tiden at blive oplevet som relevant er skyhøje. For at kunne levere sådanne brugeroplevelser online skal du facilitere og levere en onlinedialog, der svarer til den måde, din kunde ønsker at handle på. Vi kalder det brugertilpasning.

"We don’t make money when we sell things. We make money when we help customers make purchase decisions." Jeff Bezos, Amazon

Forbrugeren bestemmer

Vi oplever nu en meget vigtig ændring hvad angår forbrugerens forventninger til det at handle online. Hun tager det for givet, at hun hele tiden har gode forudsætninger og tilstrækkelige oplysninger til at træffe hurtige og gode beslutninger undervejs på kunderejsen. Hvis ikke forlader hun din butik og shopper videre hos en, der understøtter hendes præferencer og engagement i forhold til det indhold, hun får præsenteret.

Det hele starter med mikroøjeblikket

Kunden har identificeret et behov – en såkaldt "eyeliner" – og har fundet frem til din onlinebutik. Fra hendes perspektiv er rejsen allerede begyndt, og den startede, da mikroøjeblikket blev stærkt nok til at bruge tid på at søge relevant indhold. I denne fase involveres en lang række kilder (søgemaskiner, en forhandlerhjemmeside, e-mail, markedspladser eller en anbefaling fra hendes netværk). Hendes gode oplevelse begynder, når hun lander på en side med relevant indhold, fortrinsvist din hjemmeside. Hvis du kan tilfredsstille forbrugeren, når hun lander på dine sider, har du en betydelig konkurrencemæssig fordel.

"Vi satser på at blive Sveriges førende omni-kanalhandel. Det betyder, at vi vil lægge mere vægt på at integrere vores fysiske varehus med vores e-handel. Monica Hultgren, informationskonsulent Åhléns

Brug dit 'brand' til at opbygge fremragende onlineoplevelser

Din kunde er ude på en rejse; en beslutningsrejse. På denne rejse skal du sørge for, at hun virkelig oplever dig, jer, din butik. Det kalder vi Brand Experience. Det er lige så vigtigt som det produkt eller den tjenesteydelse, du sælger. Brand-værdien er din vigtigste strategiske ressource og differentieringsfaktor. 

Commerce HEALTH CHECK by Experience

Hvad er ledelsesudfordringerne med hensyn til e-handel? Hvilke kritiske faser har vi? Hvad kendetegner dem, der lykkes? Hvad er det, der driver markant anderledes vækstkurver?

Knowit tilbyder et effektivt strategisk værktøj, der kan identificere dels, hvor I befinder jer på en modenhedskurve, dels kritiske fokusområder og en konkret handlingsplan, som gør det muligt at bevæge sig hen mod et bedre resultat.

Hvilke kritiske faktorer skal prioriteres? Hvordan prioriterer du dem? Hvad kræves der i form af ressourcer, investeringer og ledelsesmæssig fokus for at fortsætte. 

Mange virksomheder oplever frustration, hvad enten man er klar til en digital transformation eller er begyndt og måske er kørt fast. Vi oplever, at flere af vores kunder spekulerer på, hvad der holder dem tilbage, og hvorfor resultaterne ikke blev, som de havde troet.

Et almindeligt problem er afstanden mellem ledelsen og dem, der arbejder med e-handel.

E-handel er for mange et nyt og komplekst, tværfagligt indsatsområde med sine egne karakteristika, der adskiller sig fra de traditionelle kanaler. Derudover dækker området flere behov end blot at fungere som en salgskanal.

I denne type situationer kan det være klogt med en timeout

En almindelig faldgrube er manglen på en strategi, der konkret adresserer de digitale udfordringer. Dette bør være baseret på et unikt tilbud til kunderne og en strategisk positionering. Denne positionering vil blive brudt ned i alle dimensioner, der gennemsyres af e-handlen, f.eks. organisation og proces, produkt, lager og logistik, kundeservice osv. Uden en vision og en plan er der for stor risiko for at prioritere og investere forkert.

E-handelsansvarlige er i en situation, hvor de skal udvikle forretning med for få ressourcer. Så er det vigtigt, at deres plan er dybt forankret hos ledelsen. Konsekvensen er tit, at udvikling og investering ikke har den nødvendige fremdrift, hvilket igen resulterer i en situation, der ofte er præget af endeløse brandslukning og frustration. Resultatet er manglende levering.

Ud over manglen af en strategi, der tager udgangspunkt i den digitale virkelighed, kan der også være andre områder, der skal diagnosticeres og prioriteres for at sikre fremdrift. I "Commerce Health Check by Experience" foretager vi blandt andet en analyse af 12 områder og giver dig en prioriteringsliste og foreslår en handlingsplan. Med dette som udgangspunkt vil både ledelsen og de e-handelsansvarlige få et klart billede af, hvor konkurrencedygtig virksomheden er, samt konkrete forslag, der giver reel effekt på digitale investeringer.

Commerce Health Check by Knowit Experience er baseret på erfaringer fra en lang række opgaver, hvor vi har rådgivet verdens førende brands og forhandlere omkring digital strategi og e-handel. Med over 500 nordiske specialister i Knowit Experience får du hos os stor ekspertise inden for digital tilstedeværelse og e-handel. Derudover vil du blive præsenteret for Knowits filosofi om, at vi er nødt til at forstå både den fysiske og digitale verden, og hvordan samfundet ændrer sig gennem digitalisering, for at lykkes. 

Kontakt
Norge: Odd Gurvin, forretningsudvikler, Knowit Experience, +47 90050132

Sverige: Sören Handlos, adm. dir., Knowit Experience eCommerce, +46 76 1763818

Kontakt os
Søren Handlos
Managing Director at Knowit Experience Danmark
Kontakt mig
Kontakt mig

Ved at udfylde din e-mailadresse og klikke på Abonner samtykker du til, at Knowit håndterer din e-mailadresse og dit navn med det formål at sende ønskede oplysninger til dig. Den endelige ansvarlige for håndtering af en personoplysning er enten et datterselskab i koncernen eller Knowit AB. Hvis du ved, hvilket Knowit-selskab, der er dataansvarlig, kan du kontakte dette Knowit-selskab direkte, og du kan altid kontakte os på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer information om dig, så længe vi har dit samtykke. Du kan trække dit samtykke tilbage når som helst ved at klikke på Frameld. Behandlingen sker i henhold til Knowits integritetspolitik.

Vil du have, at vi ringer til dig?

Ved at udfylde din e-mailadresse og klikke på Abonner samtykker du til, at Knowit håndterer din e-mailadresse og dit navn med det formål at sende ønskede oplysninger til dig. Den endelige ansvarlige for håndtering af en personoplysning er enten et datterselskab i koncernen eller Knowit AB. Hvis du ved, hvilket Knowit-selskab, der er dataansvarlig, kan du kontakte dette Knowit-selskab direkte, og du kan altid kontakte os på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer information om dig, så længe vi har dit samtykke. Du kan trække dit samtykke tilbage når som helst ved at klikke på Frameld. Behandlingen sker i henhold til Knowits integritetspolitik.

Tak! Vi ringer til dig så hurtigt som muligt!

Til toppen