Hvad kendetegner virksomheder, der lykkes med det?

Accenture har konkluderet, at de fleste virksomheder er for nærsynede, og noget af det skyldes dårlige og dårligt tilpassede løsninger for at skabe gode kundeoplevelser. Ændringerne sker så hurtigt og er så tydelige, at kundeoplevelsen nu topper topchefernes 'to do-liste' ifølge analysefirmaet Gartner. CX er meget mere end markedsføring, og CMO'erne oplever nu øgede forventninger, når det gælder at fokusere på netop CX, til trods for, at de ikke har fuld kontrol med dette område. Virksomheder, der har succes, er karakteriseret ved at være indstillede på at lytte og give kunderne feedback hele tiden. De er i stand til at tilføre kundedialogen empati, respekterer beskyttelse af personlige oplysninger og de kan motivere deres egne medarbejdere til at tage ejerskab af en løbende forbedring af kundeoplevelsen. Det vil vi se nærmere på nedenfor.

Aldrig har markedsførere vidst så meget om deres kunder, men alligevel har kunderne aldrig været mere utilfredse med markedsføringen.
Head of Analytics i Google, Kevin Hartman


En fragmenteret og postdemografisk verden

Google ved, at vi oplever mindst 150 mikroøjeblikke hver dag. Det gælder om at fange disse og uddestillere “Jeg vil købe”-øjeblikkene. Det betyder, at man må stræbe efter at være til stede, når kunderne aktivt og passivt giver information fra sig, hvad enten det drejer sig om en husstand, en familie, en hobby eller et job. Det holder ikke at bruge god gammeldags demografi til at segmentere. Verden er blevet superfragmenteret og kanaluniverserne ekstremt komplekse. Man skal kunne lytte hele tiden. Hvornår er det hensigtsmæssigt at forstyrre; hvornår er det passende at friste, og hvornår er det passende at starte en ‘opfordring til handling’? Mikroøjeblikkene drejer sig om “Jeg vil se. Jeg vil vide. Jeg vil finde. Jeg vil købe.”

 

Nye værktæjer står i kø

Otte ud af 10 virksomheder mener, at de leverer gode kundeoplevelser, men kun otte procent af kunderne er enige. For at forbedre denne procentdel skorter det ikke på tilbud om rådgivningstjenester og nye værktøjer. Grundtanken er at tiltrække flere kunder ved at tilføre kunder mere (oplevet) værdi.
Sagt på en anden måde: Gøre virksomheder mere empatiske, menneskelige og personlige gennem markedsføring, salg og kundeservice. For at lykkes med det har man brug for en god kundedatabase og en integreret værktøjskasse, hvor værktøjer og data taler sammen.

Otte ud af 10 virksomheder mener, at de leverer gode kundeoplevelser. Kun otte procent af kunderne er enige.
Accenture


Den runddans, vi kalder Internet og Things

Vores verden vil i endnu højere grad hænge sammen i et overordnet økosystem: Tingenes internet. For reelt at kunne være optaget af kunderne må man udnytte denne runddans, og analyseselskabet Gartner har fundet ud af, hvad der karakteriserer dem, der formår det.

 

Seks karaktertræk, der præger kundecentrerede virksomheder

1. Lytter løbende til, hvad kunderne siger

Kunderne giver os aktivt og passivt information, som vi kan bruge til at arbejde hen mod stærke kundeoplevelser. Det gør du ved at kombinere sociale medier samt web og app-analytisk tilgang, når du skal samle data fra digitale kanaler. Gode relevante kundedata giver dig.

  • Købshistorik – forudsige fremtidige besøg og skræddersy tilbud
  • Lokation – matche geografi og gadgets
  • Kundernes interesser – muligt at tilpasse tilbud og skabe behov, som kunden måske ikke havde før besøget
  • Kundens vennunivers – giver dybere forståelse for den enkelte person + skalerbarhed

 

Knowits model til at sikre sig gode kundedata

At være dedikeret over for kunderne kræver, at man ved nok til at være relevant.

 

2. Følger konsekvent op med kunder, der har taget kontakt

Tro det eller ej, men de fleste virksomheder gør en sløj indsats kommunikationsmæssigt, når de følger op på indkommende kundeemner. Bæredygtige kunderelationer handler om, at begge parter skal opleve relationen som værdifuld. Udvikle og bruge sociale netværk til at engagere kunderne med ideer; give feedback og takke kunderne for deres interesse; give feedback om, hvad der sker med ideer, som kunderne indsender. En sådan tovejsdialog er nøglen til processen, og forskellige 'Voice of the Customer'-programmer kan hjælpe med dette.

3. Bygger kundeempati ind i alle processer og rutiner

For at sikre kundeempati i så mange dialoger som muligt er det vigtigt at definere såkaldte 'touchpoints', som kunden har med jer før, under og efter et køb. En god og indsigtigsfuld kunderejsebeskrivelse tager højde for alle de behov og frustrationer, der kan opstå. Kunderejsen skal ses med kundens øjne, og udgangspunktet er, at kunden hader friktion. Rejsen bliver til baseret på tidligere observationer, tilbagemeldinger, antagelser og digitale spor. For at få det mest muligt realistiske og værdifulde udgangspunkt skal I sørge for at bruge både kvantitative og kvalitative metoder – f.eks. kundeinterviews. Stikord for en god kunderejse er bekvemmelighed med kanalerne – for kunden, rettidig respons, proaktivitet i kundeengagementet, hjælpsomhed og venlighed, retfærdighed og ærlighed.

4. Respekterer beskyttelse af kundens personlige oplysninger

Det er en selvfølge, at man skal følge reglerne, men det er lige så vigtigt at udnytte, at halvdelen af os faktisk accepterer sporing. Når I respekterer og forudser behov gennem relevant kommunikation og forsikring, er kundens accept en god belønning. Derudover er det vigtigt med reel åbenhed. Kunden vil vide, hvordan, hvornår og i hvilken sammenhæng dataene bruges. Kontekst er vigtig; brug kun data i relevante sammenhænge; kunden har ret til at blive 'glemt', især når det gælder økonomi og sundhed. Husk også, at kundens oplevelse af sikkerhed er central. Sørg for datalagring i forhold til hacking og beredskab, hvis der skulle ske noget. Beskyttelse af personlige oplysninger samt etik handler om langt mere end at forholde sig til GDPR.

5. Motiverer medarbejdere til at vise engagement

Virksomheder, der formår at involvere og ikke mindst skabe intern forståelse for, hvor man skal hen, og hvad man skal opnå, kommer langt. – Pas godt på medarbejderne, så tager de sig af kunderne, siger Virgins grundlægger Richard Branson. Lad kundeoplevelsen gennemsyre rutiner og produktudvikling. Her er nogle tip:

  • Rekruttering – lad kundens oplevelse præge udvælgelsesmekanismen
  • Onboarding – brug teknologi til at hjælpe nye medarbejdere med at forstå og føle tilhørighed
  • Understreg ansvar og rettigheder – kundeansvar, men også frihed til at tage initiativ
  • Tid – brug teknologi til at hjælpe medarbejdere med at håndtere tidspres
  • Anerkendelse – brug gamification til at motivere og belønne præstationer
  • Arbejdsmiljø – gode brugergrænseflader og dashboards fjerner frustration

 

6. Arbejder systematisk med at forbedre kundeoplevelsen

Der er ingen genveje, hvis man hele tiden vil levere stærke kundeoplevelser.

I skal have en engagerende historiefortælling og vision. Så er forudsætningen til stede, for at I kan opbygge en kultur, som medarbejderne er stolte af, og som kunderne ønsker at være en del af.

Et godt vidensarbejde handler ikke om big data, men relevante data. Derfor er du også afhængig af rapportering og gode analytiske færdigheder. Hvis I har dette, kan digitaliseringen skabe værdi, når I skal opbygge en kundefokuseret organisation.

Kontakt os
Rasmus Kirkegaard
CEO Knowit Experience Danmark
Kontakt mig
Kontakt mig

Ved at udfylde din e-mailadresse og klikke på Abonner samtykker du til, at Knowit håndterer din e-mailadresse og dit navn med det formål at sende ønskede oplysninger til dig. Den endelige ansvarlige for håndtering af en personoplysning er enten et datterselskab i koncernen eller Knowit AB. Hvis du ved, hvilket Knowit-selskab, der er dataansvarlig, kan du kontakte dette Knowit-selskab direkte, og du kan altid kontakte os på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer information om dig, så længe vi har dit samtykke. Du kan trække dit samtykke tilbage når som helst ved at klikke på Frameld. Behandlingen sker i henhold til Knowits integritetspolitik.

Vil du have, at vi ringer til dig?

Ved at udfylde din e-mailadresse og klikke på Abonner samtykker du til, at Knowit håndterer din e-mailadresse og dit navn med det formål at sende ønskede oplysninger til dig. Den endelige ansvarlige for håndtering af en personoplysning er enten et datterselskab i koncernen eller Knowit AB. Hvis du ved, hvilket Knowit-selskab, der er dataansvarlig, kan du kontakte dette Knowit-selskab direkte, og du kan altid kontakte os på dataprotection@knowitgroup.com.

Vi lagrer information om dig, så længe vi har dit samtykke. Du kan trække dit samtykke tilbage når som helst ved at klikke på Frameld. Behandlingen sker i henhold til Knowits integritetspolitik.

Tak! Vi ringer til dig så hurtigt som muligt!

Til toppen