Santanders vision er at skabe en personlig digital bank, som i realtid kan matche hver enkelt kundes behov. Baseret på brugernes adfærd skal webstedets redaktør desuden proaktivt stå for salg og dialog over for kunder, der er online. Knowit har deltaget i at realisere denne vision ved at opbygge en helt ny internetbank.
Santander Consumer Bank er en del af Banco Santander, en afverdens største bankkoncerner. I Norden har banken over 1,3 millioner kunder, heraf 450.000 i Sverige. For at blive en endnu mere relevant bank for sine kunder udvikler Santander sin digitale tilstedeværelse.
Målet var at skabe et websted, der var let at navigere, men også en ny og mere responsiv salgskanal med automatiserede processer. Vi var nødt til at starte fra bunden, da det eksisterende websted i højere grad tilbød begrænset kundeservice på nettet end egentlige interaktive banktjenester. Udgangspunktet for os var at forstå kundens rejse og hvilke kontaktflader, der er vigtige. Vi var også nødt til at definere og skabe de digitale tjenester og at udvikle specialværktøj til redaktøren.
Vi havde stor fokus på funktion og brugeroplevelse: at indkredse, hvad kunderne har brug for at vide, og fornemme, hvad de gerne vil, og hvad de ikke kan lide. Denne viden påvirkede navigationsstrukturen og udformningen af grænsefladedesignet. Ved at udvikle responsivitet, animationer, mouseover-effekter og tekst/tonalitet, skabte vi en følelse og oplevelse, der matcher alt det, som Santanders brand repræsenterer.
Da det nye websted blev lanceret i 2015, kunne vi sammen med Santanders medarbejdere konstatere, at det var lykkedes os at nå målene og opbygge noget unikt:
Den personlige internetbank: Al kommunikation/interaktion bygger på kundedata fra Santanders CRM-system, der registrerer, hvilket tilbud den kunde, der har logget sig på, kan have mest brug for. Kunderne modtager aldrig generelle tilbud. Det som vises, er kun tilbud, der er relevante på det pågældende tidspunkt.
Den redaktørstyrede internetbank: Redaktøren styrer, hvordan webstedet ser ud og fungerer, hvad der skal vises, og hvordan. Redaktøren kan også tilføje nye funktioner og justere oplæg. Al aktivitet måles og følges op løbende for at sikre et optimalt fungerende websted.
Den automatiserede internetbank: Med den nye platform er alle processer fuldt automatiseret, for eksempel kan en kunde klikke sig fra låneansøgning og aftale til udbetalt lån uden at nogen "menneskelig" instans behøver at være involveret.
Vores opdragsgiver er meget tilfreds med sin nye netbank, ligesom kunderne. Banken møder kunden hurtigt og kan matche ethvert behov med det samme – online. Webstedet er smart, fleksibelt og brugervenligt. Der er ikke engang brug for en sektion med Ofte stillede spørgsmål.
Med den nye digitale bank sælger Santander endnu flere tilknyttede tjenester. Internetbanken tegner sig i dag for 25 procent af alt mersalg. Kunderne er også mere aktive og logger på fire gange oftere end før. 80 procent af kunderne vælger også at aktivere deres kort via webstedet i stedet for at ringe til bankens administratorer. På den måde får Santander mere tid til at kommunikere med og møde deres kunder.
